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Como amenizar os danos de uma crise nas mídias sociais

A empresa Visou bem que tentou amenizar todo o falatório gerado pelo mau atendimento de um de seus funcionários, mas obviamente o dano já estava feito. Além dos comentários e das críticas, a empresa tem de conviver com piadas como o perfil falso “Visou Indelicada”, que mistura a ideia do perfil “Gina Indelicada” com o episódio da Visou.

Como a sócia da marca Natasha Souto explicou em sua mensagem de desculpas para a cliente Nina Cazire, o primeiro erro foi contratar uma pessoa com pouca experiência em mídias sociais ou sem o preparo necessário para lidar com SAC 2.0. Segundo Conrado Adolpho, autor do livro “Os Oito Ps do Marketing Digital” e professor sobre o tema, contratar pessoas despreparadas é algo muito comum. “Faltam profissionais capacitados e que estejam dispostos a receber o que o mercado anda oferecendo”, afirma.

Mas o que fazer quando a marca “se queima” nas mídias sociais e a fumaça do desastre consegue ser vista por todos os cantos da internet? Adolpho dá algumas dicas:

 

1- Antes mesmo de uma crise como essa estourar, cuide da imagem da sua empresa. Aquelas que acumulam problemas e reclamações em mídias sociais só receberão mais críticas quando uma crise acontecer. E aí o trabalho para conter os danos será muito maior.

2- Para empresas que ainda são pequenas e poucos conhecidas nesses meios e que passam a ser reconhecida por uma crise – como no caso da Visou –, essa é hora de usar essa notoriedade em proveito próprio. Mostre eficiência, resolva o problema rapidamente e demonstre que, apesar da crise, você saber se virar.

3- Depois que uma crise estourou, o primeiro passo é resolver o problema do cliente que iniciou tudo: se o problema for um produto atrasado, entregue imediatamente; se for uma quantia que não foi estornada, faça a transferência. Seja o que for, conserte e conserte RÁPIDO.

4- Depois disso, você precisará se retratar, e para isso terá de assumir publicamente seu erro e pedir desculpas. Adolpho sugere que para isso você fuja do meio em que a crise começou. No caso da Visou, tudo começou no Facebook, então o ideal seria que ela fizesse uma retratação em um post de blog ou em um vídeo do YouTube. “Como todo o problema começou lá, mesmo que tentem pedir desculpas, a conversa sempre vai girar em torno da crise e os comentários continuarão negativos”, diz. “Você precisa começar um novo diálogo, cujo foco seja o pedido de desculpas da empresa.”

5- Por último, a empresa tem de dar tempo ao tempo, não jogar mais combustível na fogueira e aproveitar para mostrar resultados do trabalho que começou a ser feito depois da crise.

Fonte: Pequenas Empresas e Grandes Negócios

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